Где продают впечатления, что такое интуитивный сервис, и как служит золотая рыбка акулам бизнеса? Об этом рассказала Оксана Вялкова, руководитель службы продаж и маркетинга Gorskiy city hotel.
За последние несколько лет рынок услуг изменился: клиентоориентированность стала более точечной, компании придумывают все новые способы повышения лояльности существующих и привлечения новых клиентов. Все эти тенденции наблюдаются в сфере гостиничных услуг: конкуренция растет, еще и экономическая ситуация подливает масла в огонь. Как выживают отели, какими услугами привлекают своих гостей и как завоевывают новых клиентов? Руководитель службы продаж и маркетинга Gorskiy city hotel Оксана Вялкова поделилась секретами успеха одного из самых ярких представителей отельного бизнеса Новосибирска.
Как можно описать гостя бизнес-отеля, кто он? Какие требования он предъявляет?
– Если человек далек от сферы гостиничного бизнеса, в голове, вероятно, возникает образ мужчины в дорогом пальто, деловом костюме, с кожаным портфелем. Но для того чтобы представить бизнес-гостя, мало описать его внешность, необходимо понять его привычки, образ и скорость жизни.
Деловой гость предъявляет высокие требования к удобству сервисов в отеле, доступности коммуникационных ресурсов, качеству услуг и атмосфере. Бизнес-путешественник ожидает уникального сервиса: он не готов платить за услуги «как у всех», он хочет лучшее. Если номер, то с самой удобной кроватью, если ужин в ресторане – то самый вкусный, если сервис – то на самом профессиональном уровне.
Гости хотят получать первоклассное обслуживание: от информации на стойке ресепшн, кипельно-белого воротничка рубашки, полученной из прачечной, до организации масштабного конференц-мероприятия. Если посетители не получают качественного сервиса, они разочаровываются, и отель теряет лояльных клиентов. Возрастает риск, что гость, получив услугу, не ответившую его ожиданиям, больше не вернется – для нас это недопустимо. Поэтому мы всегда стараемся соответствовать высоким ожиданиям наших гостей.
Как вы выстраиваете отношения с вашими клиентами?
– Составляющих грамотной коммуникации между сотрудниками отеля и гостями немало, но самая главная – не просто слушать клиента, а слышать его и понимать. 24 часа в сутки сотрудники отеля в прямом смысле служат гостю, окружают атмосферой комфорта и спокойствия. И это не рабочая обязанность сотрудников отеля, а часть их жизни.
Команда отеля – «золотая рыбка» без лимита на чудеса. Для нас важно, чтобы у гостей было хорошее настроение, на лицах сияли искренние улыбки, а их встречи завершались заключением прибыльных сделок. Мы делаем все, чтобы гости чувствовали себя комфортно не только в отеле, но и за его пределами: подскажем, где можно приобрести подарок для близких, в какой кинотеатр сходить, и забронируем билеты на футбольный или хоккейный матч.
Сервис становится интуитивным: мы стараемся понять гостя, распознать его потребности с одного взгляда, с полуслова. Команда Gorskiy city работает на опережение желаний своих гостей, чтобы стать не просто бизнес-отелем, одним из многих, а быть надежным бизнес-помощником, близким другом.
Есть гости, которые постоянно у нас останавливаются, пользуются услугами только нашего отеля. Конечно, мы гордимся таким сотрудничеством. Постояльцев мы знаем в лицо, знаем их привычки: какой кофе любят, мясо какой прожарки предпочитают или в каком номере им отдыхается комфортнее. Наши постоянные гости приезжают уже не в отель – они приезжают домой, где ждут и готовятся к их приезду.
Какие услуги наиболее востребованы в бизнес-отеле?
– Конференц-услуги. Построить отличный отель и не научиться его продавать – это недопустимо. Мы сконцентрированы на продажах и коммуникациях. Ключевые сегменты, определяющие доходность отеля сегодня, – это бизнес-туристы и MICE. Новые условия ведения бизнеса подталкивают нас к поиску эффективных стратегий и нестандартных инструментов. Мы активно продвигаем отель в сегменте MICE и рады, что организацию деловых мероприятий нам доверяют крупнейшие российские и международные компании.
В отеле проводятся деловые встречи не только городского или федерального масштаба, но и международного, и даже трансконтинентального. Несложно представить, каким уровнем профессионализма обладают наши конференц-менеджеры, и какой у них колоссальный опыт работы.
Бизнес-площадки отеля – это не только места для открытых дискуссий, это территории для установления деловых связей и обретения полезных знакомств. В нашей практике есть много случаев, когда компании начинали совместные проекты после встречи в наших конференц-залах, и это несказанно радует. Мы зашли на рынок гостиничных услуг лишь два года назад и за это короткое время наработали серьезный клиентский портфель. Представьте, каких высот мы сможем достичь к своему пятилетию.
Экономическая ситуация как-то отражается на работе отеля?
– Гостиничный рынок очень чувствителен. Внешние кризисные ситуации оказывают сильное влияние на гостиничный бизнес: у компаний, которые к нам приезжают, сокращаются бюджеты, отменяется финансирование деловых мероприятий. Мы всегда идем навстречу своим партнерам, предлагая нестандартные решения, и не экономим на качестве предоставляемых услуг. И в эти непростые времена нам удается не только не потерять любимых клиентов, но и привлечь новых.
Деловой человек выбирает отель или конференц-услуги, основываясь не столько на цене, сколько на качестве сервиса, который он получит. Наш отель выбирают из-за особой атмосферы, энергетики, которую мы можем создать вокруг гостя. Посетители могут быть уверены: если во время их пребывания им что-то не нравится, мы отреагируем незамедлительно, действуя по принципу «здесь и сейчас». Стандартных инструментов работы с клиентами много, но нужно работать оригинально. Мы ставим цель быть лучшими в предоставлении гостиничных услуг.
Что вы для этого делаете?
– Исполняем желания, и примеров тому много. Был случай, когда федеральная компания организовывала в нашем отеле региональную конференцию. Весомым аргументом в выборе отеля из множества других стал прекрасный вид на город, открывающийся из окон гостевых номеров. Директор компании при встрече случайно обронил, что хочет показать своим партнерам, какой наш город красивый, и мы услышали. Неожиданно для всех организовали коктейль-бар на открытой террасе 22 этажа президентского люкса с фантастическим видом на Новосибирск. Представьте, каким был шквал эмоций. Лето, джаз, звездное небо, огни, отражающиеся в реке, – все были в восторге. Мы хотели подарить впечатления, ведь успех наших гостей – тоже часть нашей работы.
Чувствуете ли вы конкуренцию?
– Конкуренция, конечно, есть. Другой момент, как работать с гостями так, чтобы они при любых обстоятельствах выбирали нас. Были ситуации, когда коллеги по бизнесу приезжали к нашим клиентам, которые проводили в это время деловое мероприятие на наших площадках, привозили пироги, предлагали услуги своего отеля. Мы не против. Нам важнее создать высокопрофессиональный сервис, который мало кто может повторить.
Не так давно один из наших постоянных заказчиков проводил конференц-мероприятие, которое должно было завершиться ужином. И это был не простой ужин, а с изюминкой: все участники были приглашены на кухню ресторана, где под руководством шеф-повара приготовили ужин. Получилось необычно.
Мы никогда не говорим своим клиентам: «Нет, это невозможно». У нас иной подход: мы предлагаем нестандартные решения, новые и современные. Гость для нас в центре внимания. Всегда, в каждой ситуации.