Угроза бизнесу — когда фотографируют ваш товар, или когда вы запрещаете это делать? Мнение

Директор «ТСК, лаборатория развития» Татьяна Аржаева

Давайте сначала разберемся в авторах и причинах съемки на фото- или видеокамеру.

1. Покупатели — снимают товар, чтоб согласовать покупку с близкими. Очень удобно, чтоб избежать проблем с ними из-за неправильно купленного товара.
2. Конкуренты — занимаются мониторингом ассортимента и качества, цен, акций, продвижения, обслуживания и пр.
3. Тролли, блогеры, журналисты — собирают компроматы или материал на торговую точку. Используют для черного пиара, судебных разбирательств и пр.
4. Операторы от отдела маркетинга самой торговой точки — готовят кадры для рекламного ролика о магазине, компании.
5. Операторы от отдела маркетинга арендаторов в торговой точке, поставщиков, подрядчиков и т.д. — опять же готовят кадры для рекламного ролика, но своего.

А теперь поговорим о возможных реакциях персонала торговой точки — от частых к редким:

1. Запрет со ссылкой на частную собственность, внутренние распоряжения торговой точки и пр. При этом все понимают, что с точки зрения закона даже ссылка на частную собственность откровенно притянута за уши.
2. Угрозы — сломать камеру, телефон, вплоть до физической расправы. Как правило, жестят охранники. Женщины — сотрудницы магазина – больше и громче кричат.
3. Реализация угроз — порча камеры и телефона, драка в легкой или средней форме тяжести.
4. Вызов полиции, правда с дипломатическим отсутствием памяти сотрудников магазина, что конфликт начался по их инициативе.
5. Сотрудники магазина не замечают или делают вид, что не замечают.
6. Сотрудники магазина помогают в проведении видеосъемки или фотосъемки, советуют как и что лучше. Но это редкость.

И главное — последствия для тех, кто снимает, и для магазина, если последний выбрал первые 4 реакции.

Если съемку делает покупатель в потребительских целях. Запреты, угроза и реализация угроз приводят к яркой выраженной антилояльности, как минимум, негативному сарафанному радио, трансляции съёмок или ее остатков в социальных сетях, youtube, Flampe, вплоть до судебных разбирательств в связи с нарушением целого ряда законов. Нужный товар не куплен, настроение испорчено, а может еще и здоровье!

Конкуренты могут поступить как покупатели. В их руках сейчас потрясающий компромат — вы сами им его дали! И жестить они будут больше, чем реальный покупатель. К тому же важно иметь в виду, что если конкуренты озадачились съёмкой, то с учетом современного оборудования, это будет незаметно. Поэтому серьезно стоит задуматься на тему, что не просто так товарищи палятся… Так что лучше им покажите пример достойной реакции и влюбите их в себя (о чём позже). Что может быть изящней, чем влюбить в себя своего противника?

Тролли, блогеры, журналисты — будут жестить еще больше, чем предыдущие! Ведь для них это — рейтинг, просмотры, популярность, деньги, восстановление справедливости и т.д.! да и законы они знают лучше, чем покупатели. А тут такой подарок! Сложно влюбить в себя тролля или блогера, хотя и можно. Достаточно его обезвредить – сократить по максимуму поводы для негативных публикаций. Не грубите, не дерзите, не прикасайтесь ни к нему, ни к его оборудованию для начала!

Операторы свои — возможно, если не предупредили персонал точки. Потом, конечно, будут извинения. Но осадок останется со всеми вытекающими. Опять же нет гарантии, что не злопамятны.

Операторы партнеров — возможно, если не предупредили персонал точки. Потом, конечно, будут извинения. Но осадок останется. К тому же согласия точка может не дать, или даст один отдел, а другой предупредить забудет. В итоге, раздражение и испорченные отношения… Оператор ведь обязательно расскажет о таком Заказчику. И не только ему.

Причины негативных реакций магазина и их обоснованность:

1. «Не хотим, чтоб узнали о нас что-то конкуренты». Вы правда верите, что в наш 21 век о вас могут конкуренты что-то не знать? Особенно то, что находится в общедоступном месте?
2. «Не хотим, чтоб нашли нарушения». Просрочку товара, отсутствие ценников, нарушения в проведении акции и т.д. Не по адресу копаете. Не по адресу! Надо бороться не с теми, кто снимает, а с теми, кто эти нарушения у вас в магазине (компании) допускает! То есть нерадивыми сотрудниками, лоботрясами — родственниками, службой безопасности неверно трактующей и исполняющей свою работу, хозяевами, делающими бизнес по принципу «пипл и это схавает / рабы и этому пусть будут рады».
3. «Не хотим судебных разбирательств, жалоб в проверяющие инстанции и их проверок». Смотрим п.2.
4. «Не хотим, чтоб стало достоянием общественности». Смотрим п. 2. Лучше признать и исправить, чем запрещать и угрожать. На первом имидж можно построить, а на последнем —испортить. Первое — сложней, второе — попроще.
5. «Чтоб не узнало начальство». Нерадивые сотрудники пытаются себя обезопасить, а то оштрафуют, уволят. Опять же не по адресу проблему решают. Надо начать работать хотя бы нормально… Но это, конечно, сложно. Проще косячить и запрещать съемку возможных нарушений.

Вывод

Смысл запрещать? Пользы никакой. Для умного и находчивого человека это является намеком на то, что здесь что-то не так, надо копнуть, тут что-то нарушается! Ваши запреты — красная тряпка для быка! Особенно, если это тролль, блогер, журналист или конкуренты.

Что делать? Давний и весьма гениальный русский вопрос…

Помогать! Покажите свою клиентоориентированность и открытость на деле. Устройте тем, кто снимает, экскурсию, покажите лучшие места, объясните, расскажите. Демонстрируйте свою внимательность и доброжелательность, заинтересованность в большем предоставлении информации! А если косяк, тут же исправьте! Покажите свою готовность видеть ошибки и тут же их исправлять! Ценны не те компании, у кого нет ошибок, ценны те, кто их готов и умеет исправлять! Ведь вы можете направить внимание снимающих в нужную вам сторону всего лишь при помощи доброжелательности, которую ожидают меньше всего. А профессионалу в бизнесе или конкурентной разведке не надо и снимать… Ему достаточно посмотреть на ваши полки и станет понятно:

Станьте открытыми на деле, ведь в ваших итак уже публичных стенах ничего секретного нет! Более того, начните съемки поощрять! От таблички «снимать у нас можно» до организаций ярких композиционных выкладок, удивительных акций, незабываемых дегустаций, увлекательных мастер-классов, вдохновляющих флешмобов и пр. Инструментов масса! Проявите активность в этом!